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老阛阓里的年轻人

2020-07-06 15:25:00

爱心之火

　　时刻关注主顾的需求和感受

　　“从你身上，，，，，，，，我看到了张秉贵的‘一团火’。。。。。。。。”在WilliamHill中文官方网站百货大楼事情了十来年，，，，，，，，80后周微没想到，，，，，，，，有一天主顾会把她与偶像张秉贵联系在一起，，，，，，，，更让她感动的是，，，，，，，，这句话是一位聋哑人主顾用手语向她表达的。。。。。。。。

　　不满20岁就来到WilliamHill中文官方网站百货大楼，，，，，，，，周微在总服务台接待员的岗位上一干就是十来年，，，，，，，，现在已是主顾服务部前台接待组副主管。。。。。。。。由于优质的服务，，，，，，，，周微获得过首都劳动奖章、三八红旗头、青年岗位能手等多项声誉，，，，，，，，并被公司授予“新时代一团火传人”称呼。。。。。。。。

　　总服务台虽然不做详细销售营业，，，，，，，，但服务项目却多达30多个：迎宾、问询、礼物包装、广播寻人、外币兑换、服务设施使用、开发票……每一项都直接影响主顾体验。。。。。。。。“总服务台是窗口，，，，，，，，主顾遇到问题，，，，，，，，第一个找的就是我们，，，，，，，，对服务质量要求特殊高。。。。。。。。”周微说，，，，，，，，为此，，，，，，，，师父王涛送给她10个字：自动、热情、忠实、耐心、周密。。。。。。。。

　　一站就是一天，，，，，，，，天天要面临大宗噜苏需求，，，，，，，，不急躁都难，，，，，，，，周微一最先也不顺应，，，，，，，，但她告诉自己，，，，，，，，服务要真诚，，，，，，，，要有一颗热忱的心，，，，，，，，“让主顾感受有温度的服务”。。。。。。。。

　　每逢节沐日或营销运动，，，，，，，，主顾特殊多，，，，，，，，总服务台的礼物包装最忙，，，，，，，，来找周微包装的人尤其多——周微有绝活儿。。。。。。。。包装礼物时，，，，，，，，周微会边包边谈天：“礼物是送给谁的？？？？？？”“什么方法送？？？？？？”“喜欢什么样的气概？？？？？？”聊着聊着礼物的使用场景搞清晰了，，，，，，，，包装的主题她心里也有数了。。。。。。。。丝带怎么打，，，，，，，，颜色怎么配……礼物包装好，，，，，，，，主顾往往惊呼：“哇，，，，，，，，简直是艺术品！”

“我对‘一团火’精神的明确，，，，，，，，就是要用爱心折务主顾、温暖主顾，，，，，，，，让他们感应心里热乎乎的。。。。。。。。”周微说，，，，，，，，要像一团火一样发光发热，，，，，，，，必需时刻关注主顾的需求和感受。。。。。。。。

　　一次，，，，，，，，总服务台来了一批聋哑人主顾，，，，，，，，打着手语焦虑地询问着什么，，，，，，，，周微看不懂，，，，，，，，只有着急的份儿。。。。。。。�？？？？？？醋潘窍缘糜行┦谋秤埃�，，，周微心里有点难受，，，，，，，，当天一下班，，，，，，，，她就跑到书店买来一本《中国手语》，，，，，，，，从中查到了这些人表达的意思是“怎么去长城”。。。。。。。。

　　“主顾有需求却帮不上忙，，，，，，，，那种感受太欠好了。。。。。。。。”周微说，，，，，，，，为此，，，，，，，，她专门到北京市残疾人运动中心学习手语，，，，，，，，掌握了简朴的手语交流。。。。。。。。

　　厥后有一次，，，，，，，，一位姨妈单独坐轮椅来到前台，，，，，，，，彷徨良久，，，，，，，，一副欲言又止的样子。。。。。。。。周微望见后，，，，，，，，实验着用手语打了一句“需要资助吗？？？？？？”对方眼睛一下子亮了起来，，，，，，，，连忙用手语回应她，，，，，，，，这果真是位聋哑人主顾。。。。。。。。

　　接下来，，，，，，，，周微全程服务这位主顾，，，，，，，，一直把她送到周围的公交车上。。。。。。。。划分时，，，，，，，，姨妈用手语连连夸她，，，，，，，，说从她身上望见了张秉贵的“一团火”精神。。。。。。。。

　　“那一刻，，，，，，，，我以为所有的支付都值了。。。。。。。。”周微说，，，，，，，，能够穿越时空，，，，，，，，和自己偶像的名字联系在一起，，，，，，，，对她来说是莫大的鼓舞：“时代在变，，，，，，，，精神永恒，，，，，，，，新时代的年轻人有责任让这‘一团火’继续发光发热。。。。。。。。”周微说。。。。。。。。

　　匠心之火

　　发光发热得练就一身本事

　　周微以为，，，，，，，，自己身边就有一位“活的张秉贵”，，，，，，，，那就是她的师父——天下劳动模范、WilliamHill中文官方网站百货大楼陶瓷柜台售货员王涛。。。。。。。。

　　王涛是地隧道道的北京人，，，，，，，，打小就知道WilliamHill中文官方网站百货大楼有位张秉贵，，，，，，，，还在张秉贵的柜台亲眼眼见过他的风范。。。。。。。。

　　1987年，，，，，，，，二十出面的王涛来到WilliamHill中文官方网站百货大楼事情，，，，，，，，“那时间‘一团火’精神风行天下，，，，，，，，我也很振奋，，，，，，，，立誓要做一个张秉贵那样的行家里手。。。。。。。。”王涛说。。。。。。。。

　　当行家里手谈何容易！一最先站柜台手脚都不知该往哪儿放的王涛最先了“试炼”之旅。。。。。。。。王涛站的是瓷器柜台，，，，，，，，先从包装练起，，，，，，，，包装速率直接影响着主顾排队步队的长度。。。。。。。。师父包装一手能揪断绳子，，，，，，，，而王涛每次还得用铰剪，，，，，，，，手脚不麻利，，，，，，，，免不了被主顾埋怨。。。。。。。。王涛很心急，，，，，，，，一得空就视察其他师傅是怎么做的，，，，，，，，有不明确的就问，，，，，，，，回抵家逮着圆的、方的工具就训练捆扎，，，，，，，，逐步掌握了包装手艺。。。。。。。。

　　一次一位主照料王涛：“有钧瓷吗？？？？？？”把他给问住了。。。。。。。。王涛意识到自己知识的匮乏，，，，，，，，怎么办？？？？？？学呗！他跑到书店，，，，，，，，一股脑把陶瓷从生产设计、制作武艺到鉴赏收藏的书一切买了回来，，，，，，，，关进屋子里最先研究。。。。。。。。一边看书，，，，，，，，一边看实物，，，，，，，，故宫博物院、景德镇陶瓷城、潘家园市场、陶瓷展览会……只要有陶瓷展出的地儿，，，，，，，，他都要跑去观摩，，，，，，，，甚至跑到河北的陶瓷厂，，，，，，，，随着工人学习制陶手艺。。。。。。。。

　　王涛逐步总结出了判别陶瓷的“看、听、量”感官测试法，，，，，，，，以及致敬、来往、答谢等陶瓷购置类型。。。。。。。。精湛的武艺、热心的解说，，，，，，，，让王涛很快就成了主顾口中的“陶瓷通”。。。。。。。。真应了那句老话，，，，，，，，没有金刚钻，，，，，，，，别揽瓷器活儿。。。。。。。。徐徐地，，，，，，，，老主顾来买陶瓷，，，，，，，，都点名要王涛服务。。。。。。。。

　　哪些情形必需上前打招呼，，，，，，，，商品怎样摆设才华利便主顾，，，，，，，，导购员怎么调解自己的心态顺应主顾的习惯……从商品摆设到服务技巧，，，，，，，，王涛把自己的履历毫无保存地教授给同事，，，，，，，，“让百货阛阓里泛起更多的‘王涛’”。。。。。。。。

　　事情30多年，，，，，，，，王涛感受最深的是一个字：变。。。。。。。。零售业态在变，，，，，，，，超市、专卖店、大型购物中心、网络直播带货，，，，，，，，一波又一波的新零售热潮攻击着古板销售模式，，，，，，，，现在的WilliamHill中文官方网站百货大楼，，，，，，，，除了烟酒柜台，，，，，，，，其他商品柜台已经所有出租给商户。。。。。。。。时代变迁，，，，，，，，主顾的需求也随之而变，，，，，，，，在压力和焦虑眼前，，，，，，，，要坚持定力并禁止易。。。。。。。。

　　“不管销售形态怎样变，，，，，，，，初心不可变。。。。。。。。”王涛说，，，，，，，，张秉贵之以是暖了万人心，，，，，，，，靠的是他胸膛里跳着一颗火热的心。。。。。。。。

　　传承之火

　　销售形态在变，，，，，，，，万变不离其宗

　　半人高的玻璃柜台、托盘、台秤……现在，，，，，，，，这些陪同了张秉贵泰半辈子的销售工具逐渐淡出人们的视野，，，，，，，，取而代之的是开架柜台、自动化记账系统、电子商务平台等。。。。。。。。不久前，，，，，，，，90后小伙儿范文宇还将手机直播间带进了WilliamHill中文官方网站集团旗下的“百年迈店”东安市场。。。。。。。。

　　受新冠肺炎疫情影响，，，，，，，，东安市场客流量骤减，，，，，，，，即便打折促销，，，，，，，，营业额也不乐观。。。。。。。。身为东安市场营销部部长，，，，，，，，范文宇心里着急。。。。。。。。

　　“我们也开个手机直播间，，，，，，，，带各人云逛街、云购物吧。。。。。。。。”范文宇思前想后，，，，，，，，向门店司理提出了直播带货的想法。。。。。。。。3月19日下昼4点，，，，，，，，117年历史的东安市场办起了首场直播带货，，，，，，，，范文宇担当主播，，，，，，，，一个小时内直播间涌入6000多名观众，，，，，，，，观众纷纷刷屏、点赞、关注、抢购。。。。。。。。

　　首秀乐成，，，，，，，，范文宇充满了信心，，，，，，，，似乎看到了古板老字号的春天。。。。。。。。然而直播办到第三�。。。。。。。。�，，，就陷入了僵局。。。。。。。。观众在直播间停留时间越来越短、与主播互动少，，，，，，，，大都人只看不买，，，，，，，，销售额不增反降。。。。。。。。怎么办？？？？？？范文宇决议自我充电，，，，，，，，听网课学习怎样做直播，，，，，，，，看头部主播的节目总结带货履历。。。。。。。。

“商品的价钱、功效、质量是直播间观众最体贴的问题。。。。。。。。在线下柜台，，，，，，，，销售员可以先和主顾外交一阵，，，，，，，，再逐步先容商品，，，，，，，，线上直播则需要快语速、快节奏，，，，，，，，相比问候外交，，，，，，，，主播更应该快速清晰地解说商品。。。。。。。。”范文宇说。。。。。。。。在近5万字的《张秉贵柜台服务艺术》一书中，，，，，，，，张秉贵也总结道，，，，，，，，优异的柜台销售员要多相识主顾需求，，，，，，，，推荐主顾知足的商品。。。。。。。。几十年已往了，，，，，，，，销售模式爆发了巨变。。。。。。。。服务方法变了，，，，，，，，但站在主顾角度想问题的事情要领没有变，，，，，，，，专业、温暖的服务精神正在被年轻人传承、发挥。。。。。。。。

　　4月30日，，，，，，，，东安市场的直播间再次活跃起来。。。。。。。。“裤子容易打褶吗？？？？？？帽子的头围是几多？？？？？？玄色短袖能看一下上身效果吗？？？？？？”范文宇一边快速回覆观众问题，，，，，，，，一边热情洋溢地跟各人打招呼，，，，，，，，“新来的朋侪别忘点赞、加关注，，，，，，，，享受直播间秒杀价。。。。。。。。”先容完商品，，，，，，，，范文宇突然提高音量，，，，，，，，对着镜头大叫：“3！2！1！上链接！” 货好不愁没人买。。。。。。。。4月30号和5月1号两天，，，，，，，，东安市场直播带货孝顺了75万元的销售额，，，，，，，，远远大于实体店这两天43万元的销售额。。。。。。。。

　　直播是个体力活。。。。。。。。每周二、周五下班后，，，，，，，，范文宇潇洒地和同事挥手道再见，，，，，，，，再一转身走向位于东安市园地下一层的直播间。。。。。。。。接下来的4个小时内，，，，，，，，范文宇语言就像炒豆子一样，，，，，，，，响亮、爽性，，，，，，，，渴了就偏过头，，，，，，，，在屏幕外抿一口水，，，，，，，，“不敢喝多，，，，，，，，由于不可离场去茅厕。。。。。。。。”曾有人形容张秉贵一进柜台，，，，，，，，就像战士进入阵地，，，，，，，，纵然是最通俗的事情，，，，，，，，也投入最大的事情热情和最认真的事情态度。。。。。。。。直播间里，，，，，，，，人们从范文宇的身上可以感受到张秉贵精神的传承。。。。。。。。

　　“销售是个通俗的职业，，，，，，，，但它离黎民生涯近，，，，，，，，做好了就是在为人民服务。。。。。。。。‘一团火’精神是张秉贵留给咱们这一行的标杆，，，，，，，，岂论销售形态怎么变，，，，，，，，万变不离其宗。。。。。。。。”范文宇说。。。。。。。。

（泉源:人民日报）

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